Pengarang: Joseph A. Michelli.
Buku ini cocok dibaca oleh para pebisnis ataupun mereka yang berniat menjadi pebisnis. Buku ini bercerita tentang bagaimana 5 prinsip yang dianut Starbucks mampu mengantarkan kedai kopi ini menuju puncak kesuksesan.
PENDAHULUAN
Sebuah impian dan rencana yang dilaksanakan dengan sempurna adalah karakter dari sebuah bisnis hebat. Pada tahun 1980, impian besar pemilik Starbucks adalah membuka sebuah kedai di Portland, Oregon. Dengan lebih dari 11.000 kedai di seluruh dunia pada tahun 2008, maka perusahaan ini telah melampaui cita-cita awalnya.
Konsep sederhana Starbucks namun membuatnya sangat berhasil adalah MENYEDIAKAN KOPI YANG NIKMAT DALAM SEBUAH LINGKUNGAN YANG SANTAI DAN NYAMAN (STARBUCKS EXPERIENCE).
Seorang manajer Starbucks mengatakan, “Cara kami membangun perusahaan dengan berbagi kesukesan bersama semua orang yang terlibat di dalamnya dan tidak mengabaikan orang-orang kami adalah contoh yang sangat bagus dalam membangun bisnis dengan cara yang benar. Kami menyediakan sebuah lingkungan kerja yang hebat dan memperlakukan satu sama lain dengan penuh rasa hormat dan bermartabat.”
Apabila seorang pemimpin mengharapkan karyawannya bisa memenuhi dan melampaui harapan pelanggan, maka pemimpin itu harus membalasnya dengan memperhatikan dan melampaui harapan karyawannya. Para karyawan harus merasa dihargai secara pribadi, dan karena di tempat kerja itulah sebuah hubungan penuh makna dibangun.
PRINSIP I : LAKUKAN DENGAN CARA ANDA
Starbucks membangun sebuah hubungan personal untuk mengingat KEBUTUHAN DAN SELERA PELANGGAN karena pengetahuan adalah kekuatan (knowledge is power).
Para pemimpin di Starbucks telah menyediakan sebuah struktur yang memungkinkan mitra untuk membenamkan diri mereka sendiri ke dalam pekerjaan, sehingga mereka bisa mengilhami pelanggan dengan cara-cara legendaris. Para pemimpin menyebutnya “Lima Kiat Sukses” :
· Ramah · Tulus · Perhatian · Berwawasan · Peduli
Dengan bersikap ramah, Starbucks menciptakan sebuah ikatan yang mengundang pelanggan untuk berkunjung dan berkunjung lagi. Di Starbucks, bersikap tulus berarti BERHUBUNGAN, MENEMUKAN, dan MERESPONS. Mendengarkan hanyalah salah satu bagian dari penciptaan hubungan dengan pelanggan. Bisnis juga harus bisa menemukan kebutuhan dan kondisi unik dari setiap pelanggan serta kemudian mencari cara untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
Sebagian besar bisnis dapat sukses dengan hanya berfokus pada pencarian cara-cara untuk memudahkan hidup pelanggan. Pegawai Starbucks haruslah MEMILIKI WAWASAN, MENYUKAI APA YANG ANDA LAKUKAN, dan BERBAGI WAWASAN kepada orang lain. Kita harus mampu memperkuat pengalaman pelanggan dengan wawasan kita.
Salah satu manajer Starbucks mengatakan, “Terdapat pelanggan yang mengirim surat yang menjelaskan bahwa harinya sangat buruk sekali, tetapi setelah mengunjungi Starbucks, dia mendapatkan kebahagiaan dan mampu mengatasi masalahnya”. Orang-orang ingin menjadi bagian dari sesuatu yang lebih besar dari diri mereka sendiri. Mereka ingin menjadi bagian dari sesuatu yang dapat menyentuh hatinya.
PRINSIP II : SEMUANYA PENTING
BISNIS ADALAH TENTANG DETAIL. Detail kecil kadangkala membedakan antara kesuksesan dan kegagalan. Dan benar-benar tidak ada satu cara pun untuk menyembunyikan mutu yang jelek. Komitmen terhadap detail adalah hal yang sangat penting dalam semua bisnis. Jika anda mengabaikan hal-hal kecil yang dianggap penting oleh orang-orang yang anda layani, anda akan gagal menciptakan pengalaman yang mereka harapkan. Para pemimpin Starbucks sangat peduli pada semua hal seperti lingkungan fisik, mutu produk, perlunya penyusunan prioritas kerja, pentingnya reputasi perusahaan, bahkan budaya yang menyenangkan. Secangkir kopi yang nikmat hanyalah sebagian dari formula kesuksesan Starbucks.
Jika Starbucks bisa menghibur pelanggan dan memberi mereka ide, alat, sesuatu untuk dicari saat mereka keluar dari kedai, maka Starbucks adalah persinggahan yang lebih dari sekedar tempat minum kopi. Keberhasilan Starbucks sebagian dimulai dari kemauan untuk menantang pemikiran konvensional sembari memperhatikan hal-hal detail yang memungkinkan Starbucks untuk berinovasi. Salah satu contohnya ketika perusahaan berusaha mengembangkan kemasan yang sanggup mempertahanan kesegaran kopi, tidak hanya tujuh hari, tapi sampai enam minggu.
Dengan bersikap waspada dan hati-hati terhadap orang yang berhubungan dengan anda, pada akhirnya hal itu akan melindungi bisnis dan merek anda. Lingkungan kerja yang positif dan menyenangkan menghasilkan anggota staf yang vital dan peduli. Seorang direktur menceritakan pentingnya kebersamaan, kebahagiaan, dan bersenang-senang di kedai, yang pada gilirannya dapat memberikan energi pada pengalaman pelanggan. Ketika CEO dan pemimpin dewan direksi menghargai dan mempraktikkan apresiasi, budaya biasanya berkembang di mana orang saling mengingatkan satu sama lain untuk berbuat baik, dan hal itu dapat meningkatkan sikap yang diharapkan dan menghasilkan keunggulan. Sebagian besar pemimpin perusahaan dapat memperkokoh hubungan emosional antara perusahaan dan para pelanggannya dengan mendengarkan masalah-masalah kemasyarakatan yang menjadi perhatian utama para pelanggan itu. Tetapi percayalah, apapun jenis musiknya, suguhan istimewanya, atau ketersediaan perangkat nirkabelnya, keberhasilan Starbucks tidak terlepas dari toilet-toiletnya yang bersih dan gratis.
TIDAK HANYA SEMUANYA PENTING, TETAPI JUGA SEMUA ORANG PENTING.
PRINSIP III : SURPRISE AND DELIGHT
Starbucks menyentuh kehidupan orang lain. Kesediaan untuk memedulikan orang lain sering menjadi KEJUTAN yang menyenangkan. Seorang petugas mengingatkan seorang CEO Starbucks tentang betapa pentingnya mengingatkan para prajurit yang sedang bertugas bahwa pegawai Starbucks juga memikirkan mereka. Menambahkan senyuman di sana-sini bisa mengubah hari-hari orang lain. Bahkan Starbucks menjadi tempat ketiga setelah rumah dan kantor. Starbucks menyediakan tempat untuk berbincang, berhubungan, dan menyambung kembali hubungan. Selain itu jangan lupakan barang langka dan berharga bernama KONSISTENSI. Ketika sebuah bisnis bisa memenuhi selera sejumlah besar orang secara konsisten, individu lainnya akan ikut bergabung di lokasi tersebut untuk bersenang-senang dengan komunitas.
Jadi untuk dapat berhasil, maka CARILAH KEBUTUHAN MASYARAKAT, DAN MASUK, SERTA PENUHILAH TANPA SYARAT. Jangan lupa memberi SURPRISE dan yakinlah hukum imbal balik akan berlaku dengan sendirinya.
PRINSIP IV : TERBUKA TERHADAP KRITIK
Pendekatan edukasional berkumandang dalam kebudayaan yang sangat menghargai informasi. Harus mengerti apa yang PENTING bagi orang-orang di pasar tersebut dan menunjukkan bahwa mereka memiliki KEPEDULIAN yang tulus terhadap kesejahteraan masyarakat.
Jangan keberatan dikritik. Jika tidak benar, abaikan saja. Jika tidak adil, jangan tersinggung. Jika tidak beralasan, tersenyumlah, jika tidak terbukti itu bukan kritik, pelajarilah. Kritik merupakan kesempatan untuk belajar lebih banyak mengenai apa yang bisa kita lakukan, bagaimana menjadi lebih baik, dan bagaimana menangani masalah secara berbeda. Ketika bersalah, akuilah, perbaikilah, dan tetap pada jalur di mana anda dapat membuat perubahan positif. Starbucks telah belajar untuk tidak mengurangi kritik yang masuk dan mengingkarinya tetapi mendengarkan untuk memetik kesempatan belajar yang datang dari suara-suara tersebut. Pemimpin yang hebat membuang keangkuhannya dan membuka telinga serta pikiran terhadap masukan dari orang lain, menerima kritikan sebagai sarana pengembangan yang berharga.
Ada kalanya terdapat penolakan demi penolakan. Evaluasi yang teliti terhadap penolakan seringkali memengaruhi kesuksesan dan kegagalan. Ada saatnya dalam bisnis ketika penolakan justru membesar di tengah usaha untuk menenangkannya, ini merupakan pertanda bahwa cara terbaik adalah menjauh. Konsep terbuka terhadap kritik banyak menyangkut penghargaan terhadap sudut pandang orang lain. Ketika penolakan tersebut tidak kunjung mereda, saatnya untuk memilih pergi dan berkata akan ada lokasi lain di hari lain.
Reputasi sebuah bisnis atau merek bisa sangat terpengaruh desas-desus, kabar yang tidak sepenuhnya benar, dan kesalahan informasi. Sebelum informasi menyesatkan beraksi, pemimpin harus segera menemukan jalan untuk mengomunikasikan berita yang sebenarnya sehingga semuanya dapat diluruskan. Ketika tragedi WTC 1999, Starbucks tidak mau memberi minuman gratis pada para korban. Hal ini dikritik oleh seorang pelanggan yang mengatakan bahwa perusahaan yang masih saja memikirkan keuntungan di saat krisis seperti itu tidaklah pantas mendapat uang jerih payah orang lain. Untungnya pemimpin Starbucks memahami bahwa sebagian besar orang bersedia memaafkan kesalahan manusia, yang tidak dapat mereka toleransi adalah kegagalan untuk mempertanggungjawabkan kesalahan atau keengganan untuk memecahkan masalah. Setelah pemilik Starbucks meminta maaf atas sikap mereka, maka masyarakat pun memaafkan.
Starbucks mendorong pegawainya untuk tidak mengajukan pertanyaan ya atau tidak, tetapi bagaimana. Pegawai di semua tingkatan harus membiasakan diri tidak hanya dengan apa yang sedang dikatakan pelanggannya, tapi juga apa yang tidak.
PRINSIP V : LEAVE YOUR MARK
Starbucks ingin memberi kontribusi positif pada komunitas dan lingkungan. Starbucks berkomitmen terhadap peran kepemimpinan berwawasan lingkungan di semua aspek bisnisnya. Starbucks memenuhi misi ini dengan berkomitmen:
- Memahami masalah lingkungan dan berbagi informasi dengan mitra Starbucks.
- Menciptakan solusi inovatif dan fleksibel untuk membawa perubahan.
- Berusaha keras membeli, menjual, menggunakan produk yang ramah lingkungan.
- Menanamkan tanggung jawab terhadap lingkungan sebagai nilai perusahaan.
- Masyarakat cenderung berbisnis dengan dan bekerja untuk perusahaan yang memiliki kepedulian sosial.
- Pelamar kerja yang paling berbakat dan berkualitas semakin mempertimbangkan etika serta dukungan perusahaan terhadap masyarakat ketika memilih tempat kerja.
- Keyakinan pegawai tiga kali lipat lebih tinggi pada perusahaan yang secara aktif terlibat dalam masyarakat dibanding yang tidak.
- Ketika lingkungan kerja pegawai selaras dengan nilai-nilai pribadinya, mereka menjadi lebih produktif.
- Perusahaan yang berfokus pada pengaruh lingkungan biasanya dihargai 5% lebih tinggi dibandingkan yang tidak.
- Partisipasi pegawai dalam aktivitas berbasis komunitas dapat memperkuat kerja sama tim, keahlian kepemimpinan, dan identitas perusahaan mereka.
PENUTUP
Starbucks mencerminkan sebuah budaya kerja yang penuh pemberdayaan dan kemandirian, mengembangkan kesetiaan pelanggan yang konsisten, memberikan imbalan yang lebih dari cukup untuk para pemegang sahamnya yang setia, dan menawarkan sebuah peluang untuk membuat perubahan di dunia ini. Lima prinsip yang dianut oleh Starbucks membuat hari-hari pelanggan menjadi lebih baik dan membuat mereka merasa nyaman berada di Starbucks.
Kutipan :
- Saat ini kita hidup pada masa “ Aku harus segera punya, dan barang tersebut haruslah hebat.”
- Jangan pernah meragukan bahwa sekelompok kecil orang yang memiliki komitmen dan peduli bisa mengubah dunia. Bahkan kelompok inilah satu-satunya yang pernah mengubah dunia.
- Starbucks berhasil melewati Coca Cola dalam meraih fans terbanyak di face book berdasarkan laporan dari Inside Facebook (Facebook 2009).
- Ada berbagai program Starbucks yang sangat menarik seperti kupon gratis, nyontreng pemilu mendapat minum kopi gratis, dll.
- Pengguna iPhone di Boston (2009) keranjingan delapan kali lebih banyak dibandingkan pengguna smartphone lain dalam hal mencari informasi soal Starbucks.
- Starbucks, sebuah kedai kopi dengan penjualan pada tahun 2006 sebesar USD7,7 Miliar atau jika dirupiahkan sama dengan Rp. 77 Triliuh (kurs 10 ribu). Bandingkan penjualan Matahari Rp. 12 T, maka Penjualan “KEDAI KOPI” ini adalah 6,5x lebih besar daripada penjualan Matahari di seantero Indonesia. Atau Sama dengan pendapatan Telkom selama 1 tahun. Awalnya starbucks bukanlah café atau kedai kopi melainkan sebuah toko penjual biji kopi segar yang baru dipanggang baik dalam bentuk utuh maupun gilingan. Didirikan oleh Gerald Baldwin, Zev Sielg dan Gordon Bowker. Adalah Howard Schult, seorang yang begitu cinta pada pemasaran dan bisnis Starbucks, datang memasuki “kehidupan” starbucks. Dia datang dan berusaha meyakinkan para pemilik starbucks bahwa dia dapat membuat mukjizat pada sisi penjualan dan pemasaran. Setelah 12 bulan dia berhasil meyakinkan mereka. Schult pun bersedia menerima pemotongan gaji dan sitawari sebagai ganti gaji, sedikit saham dalam perusahaan. Schult menemukan konsep kafe di italia, ada aspek ROMANTIS, NYAMAN dan KOMUNAL di café – café italis. Dimana para pelayan bercakap – cakap dengan pelanggan tetap sambil menyajikan kopi dengan cekatan. Dia segera memahami RITUAL tersbut dan menyadar bahwa minum kopi bukanlah hanya sekedar secangkir kopi, segalanya penting. Pada tahun 1987, setelah mengumpulkan uang sebesar 3,8 juta dollar AS melalui sekelompok investor, dia membeli saham starbucks dari pemilik lama. Karena pemilik lama hanya mengabiskan uang untuk membeli toko kopi lainnya. Karena kini ia telah menjadi kapten kapal starbucks, schultz siap mengubah ulang bisnis tersebut. Dia mempertahankan para pencari kopi yang andal, para pemanggang kopi, dan juga para eksekutif kelas tinggi seperti dari Dell, Kodak dan Pepsi. Hasilpun terlihat, Dalam 4 tahun, nilai bisnis berkembang dari 4 juta dollar menjadi 273 juta dollar AS. Ketika pertama kali memasuki pasar saham di tahun 1992, nilai saham meningkat lebih dari 3000% sejak debutnya (artinya kalau anda membeli saham starbucks senilai 1 juta waktu itu, saat ini uang anda 30 juta). Dari 1987 hingga 1997 Starbucks berkembang dari 17 gerai menjadi 1412 gerai dan kini ada 12.000 gerai di 37 negara (data tahun 2007, saat ini Satrbucks banyak menutup gerai di Amerika karena krisis ekonomi) (http://kerzt.com/2009/03/17/starbucks-kedai-kopi-rp-77-triliun/).
0 Comments
